Una llamada, una factura más pequeña

Por qué los clientes fieles suelen pagar más

Una verdad incómoda sobre muchas facturas: cuanto más tiempo te quedas, más puedes acabar pagando. Las empresas compiten con fuerza por los clientes nuevos con precios de bienvenida y luego cuentan con que la mayoría de la gente no vuelve a mirar la factura. Cuando termina la promoción, el precio sube, y puede seguir subiendo cada año.

Esto tiene nombre: la penalización por fidelidad. Es habitual en internet, televisión, telefonía, energía y seguros. El regulador financiero del Reino Unido analizó los seguros de hogar y de coche y descubrió que en 2018 unos seis millones de clientes que se quedaron con su aseguradora pagaron alrededor de £1,200 millones más de lo que habrían pagado si se les hubiera cobrado el precio medio para su nivel de riesgo. Los clientes de toda la vida a menudo pagaban bastante más que los nuevos por exactamente la misma cobertura.

El Reino Unido respondió con una norma: desde 2022, una aseguradora de allí no puede cobrar a un cliente que renueva más por el seguro de hogar o de coche de lo que cobraría a un cliente nuevo. Es un solo país y dos tipos de seguro. En la mayoría de lugares, y en la mayoría de facturas, no existe una norma así, de modo que si nunca preguntas, puede que ahora mismo estés pagando una penalización por fidelidad.

La buena noticia es que lo contrario también es cierto: preguntar funciona más a menudo de lo que la gente cree. En una gran encuesta a consumidores de EE. UU. con paquetes de internet y televisión, la mayoría de quienes intentaron regatear consiguieron algo: un precio más bajo, un descuento renovado, una velocidad mayor o funciones extra por el mismo precio. Aproximadamente el 80 % de quienes preguntaron obtuvieron al menos algo. Fue una encuesta a los propios socios de la organización y no a una muestra aleatoria, así que tómala como "tus probabilidades son buenas", no como una garantía.